Большинство потребителей знают о своих правах и нередко обращаются к продавцу с требованием вернуть непонравившийся, некачественный или ненужный товар. У покупателей имеется множество способов ознакомиться с тем, как правильно направить жалобу, но далеко не каждый продавец знает о том, как правильно действовать в этом случае.
В данной статье мы расскажем о том, как магазину соблюсти права потребителя и правильно ответить на претензию покупателя по качеству товара.
Содержание:
Что такое претензия и когда она подается?
Перед тем как рассказать о том, как правильно удовлетворить требование покупателя или направить отказать, необходимо выяснить, что такое претензия и для чего она составляется. Клиент вправе обратиться к продавцу, если купленноеизделие не соответствует определенным требованиям, а сделать это можно в устном или письменном виде.
Обычно клиенту достаточно предъявить устную жалобу, но иногда продавец может отказать и тогда появляется необходимость в составлении письменного обращения с требованием заменить товар. Таким образом, можно сказать, что подача претензии является способом урегулирования разногласий между потребителем и магазинов (продавцом).
Основанием для подачи жалобы может быть:
- Неудовлетворенность качеством продукции;
- Отказ в удовлетворении требования обменять или вернуть деньги за покупку;
- Несоответствие изделия или услуги предъявляемым требованиям (неподходящий цвет, фасон, размер и т.д.).
Порядок действий в данной ситуации
Теперь, когда мы узнали что такое претензия, рассмотрим то, как продавец должен действовать при её подаче. Он обязан:
- Принять письменную жалобу покупателя;
- Осуществить приемкуизделия;
- Проверить возвращаемый товар;
- Направить ответ потребителю после проведения экспертизы.
ВАЖНО! Продавец должен понимать, что в его обязанности входит доставка товара от клиента в магазин. В случаях, когда претензия со стороны клиента признана необоснованной, покупатель обязан возместить траты на осуществление доставки.
Срок рассмотрения жалобы и направление ответа
После того, как потребитель оставил письменную претензию, продавец обязан её рассмотреть дать ответ. Срок рассмотрения документа ограничен и напрямую зависит от того, чем остался недоволен клиент. В большинстве случаев срок рассмотрения должен занимать не более 30 дней с момента получения документа.
Отдельно нужно рассмотреть структуру письма, которое будет отправлено покупателю. Оно не имеет строго установленной формы, но в нем обязательно должны содержаться следующие данные:
- ФИО потребителя;
- Кто является составителем письма (полное наименование магазина, дата составления, номер документа);
- Аргументированный ответ на требования потребителя (обязательно должны присутствовать ссылки законодательные акты);
- Результаты проведения экспертизы;
- Подпись продавца или директора магазина.
Образец
Скачать образец ответа на претензию покупателя по качеству товара.doc
Итог
Мы выяснили, что законодательством РФ не предусмотрена официальная форма ответа на претензию покупателя по качеству товара, но в нем должна присутствовать определенная информация, без которой ответ будет считаться недействительным.
