Еще несколько лет назад «Билайн» предоставлял исключительно услуги сотовой связи. Сегодня же этот крупный оператор также обеспечивает своих клиентов телевидением, мобильным и стационарным интернетом. Но не всегда пользователи остаются удовлетворены качеством этих услуг, и чтобы это исправить, а также решить спорные вопросы существует несколько способов подачи жалобы на оператора или отдельных его представителей.
Обратиться с претензией можно на прямую, либо, в случае возникновения осложнений – в органы государственного надзора.
Содержание:
Основания для обращения
Количество проблем, на которые пользователь услуг может обратиться с жалобой достаточно разнообразно, но среди основных можно выделить следующие:
- Качество соединения при звонках на мобильные и стационарные телефоны. В данной ситуации клиент должен находиться в зоне покрытия оператора, и если при этом будут слышны посторонние шумы, либо связь постоянно будет обрываться, то можно смело обращаться с жалобой, поскольку оператор гарантирует качество связи в зоне покрытия. То же касается и интернета (как мобильного, так и домашнего) – он должен работать стабильно и обеспечивать скорость передачи данных согласно тарифному плану.
- Дополнительные услуги. Бывают моменты, когда пользователю без его ведома подключают дополнительные опции и услуги, часть которых может оказаться платной. В таком случае также можно обращаться с жалобой и требовать не только отключения этих опций, но и компенсации незаконно списанных денег. Чаще всего оператор добавляет эти услуги во время проведения различных акций и розыгрышей. Исключения составляют платные услуги, которые предоставляются новым пользователям при подключении, поэтому следует быть внимательным при заключении договора, так как все дополнительные опции (в том числе платные) в нем указаны.
- Неправомерные списания денежных средств. Клиент в любое время вправе запросить отчет о движении средств на его счете, и если обнаружатся лишние списания, то следует уточнить их природу у службы поддержки. Если пользователь с ними не согласен, то он вправе оспорить их жалобой.
- Работа обслуживающего персонала. Если в фирменном магазине, офисе компании или при обращении в службу технической поддержки с Вами обращались неподобающим образом (к примеру, нагрубили), то можно смело обращаться с жалобой. Факт грубого обращения, оскорбления и прочих неприятных моментов будет установлен быстро, поскольку во всех офисах, магазинах и колл-центрах действия сотрудников компании фиксируются при помощи средств аудио- и видеозаписи.
- Навязчивая реклама, спам и различные рассылки.
Регулирование отношений клиента и сотового оператора осуществляется на основании Федерального Закона «О связи» (№ 126-Ф3), а также Закона «О защите прав потребителя», поскольку «Билайн» также занимается торговлей электроники и оказанием дополнительных услуг.
Куда жаловаться
Пользователь услуг должен понимать, что существует 2 основных способа предъявления претензии оператору:
- Напрямую в организацию. Такой вариант дает возможность устранить все спорные моменты путем разъяснений и договоренностей. В данной ситуации Вы решаете проблему напрямую с оператором связи.
- При помощи сторонних организаций и органов надзора. К этому варианту следует прибегать в случае, когда клиент уверен в своей правоте, а «Билайн» отказывается исправлять ситуацию или компенсировать потери.
В службу поддержки
В компании «Билайн» служба технической поддержки имеется в каждом регионе. Она работает 24 часа в сутки и готова помочь клиенту решить любую проблему. Обратиться в нее можно следующими способами:
- при помощи электронной почты;
- позвонив в колл-центр на номер горячей линии;
- через форму обратной связи на официальном сайте оператора;
Независимо от выбранного способа следует подробно изложить суть претензии и указать контакты для связи. После рассмотрения жалобы работники компании свяжутся с Вами и предложат варианты выхода из ситуации, либо дадут разъяснения по поводу возникших трудностей.
Через личный кабинет на официальном сайте компании
Данный способ является наиболее удобным и быстрым. Такие жалобы рассматриваются в первую очередь, поскольку здесь сразу понятно, что обращение составлено именно пользователем услуг. В прочих ситуациях требуется установить факт, что подавший претензию действительно является клиентом компании.
Сразу следует отметить, что претензия может быть рассмотрена только от непосредственного пользователя услуг, то есть человека, который заключил договор с оператором. При передаче SIM-карты и прочих аксессуаров третьим лицам жалоба от них может быть проигнорирована.
Роскомнадзор и Роспотребнадзор
Данные органы надзора занимаются решением спорных вопросов между продавцами и потребителями. В Роскомнадзор следует обращаться в том случае, когда у пользователя возникли технические проблемы с интернетом, телевидением или сотовой связью, а оператор не смог или отказался их устранить в установленный срок.
В Роспотребнадзор следует обращаться в случаях, когда были нарушены права потребителя. К таким нарушениям относятся продажа некачественного оборудования или оказание услуг, неправомерных списания средств со счета, навязывание дополнительных услуг и рассылка спама, а также навязчивой рекламы.
Прокуратура и ФАС
В прокуратуру следует обращаться в случае, если оператор нарушит законодательство или гражданские права клиента. Причем это касается как организации в целом, так и отдельных ее сотрудников, которые совершили преступление будучи при исполнении своих обязанностей. Это может быть мошенничество, кража, незаконная торговля или оказание услуг, причинение телесных повреждений и прочее.
Федеральная антимонопольная служба рассматривает жалобы, касающиеся экономических преступлений. К ним может относиться грубое нарушение договора, открытое мошенничество в магазинах и офисах компании. В данную службу следует обращаться в случаях, если оператор длительное время взимает средства не по тарифному плану, либо изначально включает дополнительные услуги, не оговоренные в договоре.
Также к помощи ФАС следует прибегать в случае, когда под различными предлогами клиенту отказывают в заключении договора по определенному тарифу, вынуждая его пользоваться более дорогим. В целом, это должно быть существенное экономическое преступление.
Как составить
В случае отправки претензии из своего личного кабинета или через форму обратной связи на сайте «Билайн» пользователю достаточно указать сведения в соответствующих графах и изложить суть проблемы в главном окне. Аналогичным образом осуществляется подача жалобы на официальных сайтах прокуратуры и государственных служб.
Направить претензию в органы надзора также можно по электронной почте или письмом. В этих случаях при составлении документа необходимо учесть следующее:
- В заголовке (в правом верхнем углу) следует указать наименование органа (службы) в которую обращается пользователь.
- Далее, в начале письма указываются паспортные данные и контакты составителя.
- После следует детально изложить суть проблемы, а также четко сформировать требования к оператору (устранить неисправность, возместить ущерб и прочее).
- В конце документа ставится дата, подпись, а также указывается перечень прилагаемых документов.
На основании этого письма органами государственного надзора проведется проверка, по результатам которой будет принято решение об удовлетворении или отклонении жалобы.
Образец жалобы
Сроки и порядок рассмотрения
Рассмотрение претензии осуществляется на основании Законов «О связи» и «О защите прав потребителя», в которых изложены сроки и прочие детали. Чтобы жалоба была принята к рассмотрению она сперва должна пройти регистрацию в организации или органе, куда она была направлена.
Поэтому, при отправке почтой письмо должно быть с уведомлением. В случае с электронной почтой или официальными сайтами все происходит автоматически, но не лишним будет сделать скриншоты – это подтвердит факт и своевременность предъявления претензии в случае судебных разбирательств.
На регистрацию заявления законодательство отводит 1 рабочий день, рассматривается жалоба в течение 30 дней со дня его принятия. В случае с выходными и праздничными днями может потребоваться немного больше времени.
