Как вернуть товар в сеть магазинов Эльдорадо?

«Эльдорадо» — это известная на весь мир сеть магазинов бытовой техники. Здесь продают товары от самых разных производителей, а значит цена и качество продукции в «Эльдорадо» может существенно отличаться. Поэтому у покупателей часто возникает необходимость вернуть (обменять) покупку. Именно о том, как сделать это законно и быстро, этот материал.

Особенности и правила сети магазинов

Основная часть продукции «Эльдорадо» — это так называемые технически сложные товары, бытовая техника, с возвратом которой теоретически могут возникнуть проблемы. Дело в том, что в 1998 году Постановлением Правительства РФ был утвержден список «невозвратной» продукции, то есть товаров, вернуть которые по причине того, что они не понравились или не подошли, нельзя.

Так вот, телевизоры, стерео- и видеосистемы, компьютеры, смартфоны и огромное количество другой техники, которая продается в «Эльдорадо», отнесены к технически сложным товарам-невозвратникам. То есть, по закону, вернуть их можно только при обнаружении какой-либо неисправности, дефекта в течение двух недель после покупки и далее – в любой из дней гарантийного обслуживания.

Однако, желая привлечь клиентов, сеть «Эльдорадо» наделила своих покупателей возможностью обменивать не понравившийся товар на другой, даже если в товаре нет никаких дефектов (и тем более, если они обнаружены), в течение месяца со дня совершения покупки. 

При этом, однако, в корпоративных условиях магазина обозначено, что нельзя ни возвращать, ни обменивать следующие товары: электрощетки для зубов, эпиляторы, бритвы, фотоаппараты-зеркалки, любые аудио- и видеодиски. Не желают принимать обратно в «Эльдорадо», несмотря на лояльность к своим покупателям, и крупногабаритную технику (например, холодильники), если техника уже попала в квартиру к клиенту и была распакована.

Если же техника не была распакована, обменять (вернуть средства) за крупногабаритный товар магазин может, однако аккуратную обратную доставку должен осуществить сам покупатель.

Как вернуть

Существует несколько категорий товаров, которые необходимо вернуть. Ниже мы более подробно рассмотрим каждый из них.

Качественный товар

Как уже отмечалось, вернуть качественный товар в магазин «Эльдорадо» можно в срок, вдвое больший, чем отведенный по закону: в течение даже не 14, а 30 дней. При этом однако, магазин выставляет жесткие требования (созвучные с требованиями, упомянутыми в Законе «О защите прав потребителя») к возвращаемому/обмениваемому товару. Это такие требования, как:

• техника не должна иметь ни малейших следов эксплуатации;
• должна быть сохранена упаковка (включая все коробки);
• должна быть полной комплектация;
• должны быть сохранены все пломбы и ярлыки;
• если речь идет о компьютерной технике, смартфонах, то на данные товары не должно быть установлено никакое программное обеспечение.

В положениях о возврате техники в 30-дневный срок сеть «Эльдорадо» сделала еще одну интересную оговорку –товар, который покупатель хочет вернуть или обменять на аналогичный, не должен иметь отметок в гарантийном талоне. Это-то и есть главный подводный камень возврата качественных вещей в «Эльдорадо» — ведь основная часть бытовой техники идет с гарантийными талонами, в которые магазин при продаже ставит свою отметку.

Если же речь идет о качественном товаре, который каким-то чудом подпал под все выше перечисленные критерии, вернуть его действительно легко и просто. Приходишь в магазин, описываешь менеджеру ситуацию, пишешь специальное заявление на возврат средств и — вуаля – магазин не позднее, чем через трое суток после подачи заявления возвращает деньги.

Если же какой-то из выше перечисленных критериев при возврате не будет соблюден, вернуть технику в «Эльдорадо» будет можно только если эта техника неисправна.

Некачественный товар

Если техника имеет хотя бы малейшую неисправность (например, в смартфоне не всегда срабатывает какая-то кнопка), покупатель правомерен возвратить ее магазину в период 15 дней со дня совершения акта купли-продажи. Если же клиент «не вписался» в данный срок, он может требовать бесплатного гарантийного ремонта дефективного товара, либо полно возврата/обмена по претензии.

Претензия (другое название – заявление на возврат некачественного товара) – это специальный документ, который заполняется клиентом в свободной форме, в двух экземплярах и вручается на подпись продавцу. Помимо претензии желательно иметь при себе кассовый и товарный чеки (и их копии), гарантийный талон (и его копию), а также хотя бы один из документов, подтверждающих личность.

Скачать: Претензия на возврат товара в магазин.doc

При этом, согласно закону, защищающему права потребителей, даже если клиент потерял чеки за товар, однако может привести свидетеля, который подтвердит акт покупки товара в конкретный день, покупатель правомочен подавать претензию в «Эльдорадо» и любой другой магазин.

После получения претензии продавец должен удовлетворить пожелания клиента в трехдневный срок. Однако продавец имеет право отдать товар на экспертизу для выявления причины дефекта в товаре. В этом случае, свой ответ покупателю он даст в 10-дневный срок.

Если причиной поломки эксперты называют заводской брак, требования клиента удовлетворяются в полной мере. Если экспертиза говорит, что сам клиент неправильно пользовался техникой, денег он не получит, больше того – возместит расходы за экспертизу.

Покупатель также может не согласиться с результатами экспертизы и самостоятельно провести повторную, он также правомочен жаловаться в выше стоящие инстанции.

Технически сложный товар

Менеджеры магазинов техники (и «Эльдорадо» не исключение) в случае с технически сложными товарами часто отказываются даже разговаривать с клиентами об обмене/возврате, ссылаясь на Постановление Правительства о товарах-невозвратниках.

При этом, однако, очень часто нарушаются потребительские права. Ведь в списке речь идет об абсолютно исправной продукции. Если же есть дефекты, вернуть даже технически сложный товар, который находится на гарантии, можно как минимум в трех случаях:

• дефект товара настолько серьезный, что пользоваться им нельзя вообще;
• товар ремонтируется дольше положенных по закону 45 дней;
• товар ремонтируется по гарантии во второй (и последующие разы) менее чем через месяц после предыдущего ремонта;

Если имеет место один из перечисленных случаев, магазин обязан вернуть покупателю деньги либо аналогичный абсолютно рабочий товар. Если продавец противится, на него смело можно жаловаться.

Заявление на возврат

Четкой, законом установленной формы, заявление на возврат не имеет. Несмотря на это, данный документ обязательно должен содержать в себе следующие положения:

1. ФИО клиента;
2. реквизиты магазина (данные руководителя магазина);
3. информация о том, когда и при каких обстоятельствах была осуществлена покупка;
4. информация о том, когда и при каких обстоятельствах, кем был обнаружен дефект;
5. описание дефекта;
6. требования клиента – возвратить средства, заменить, отремонтировать товар;
7. подпись заявителя с расшифровкой;
8. дата.

Скачать: Заявление на возврат товара.doc

К этому заявлению желательно приложить копии чеков и гарантийного талона, а в самом тексте ссылаться на действующие статьи Закона. И также добавить строчку о том, что в случае отрицательного ответа продавца, клиент оставляет за собой право жаловаться в Роспотребнадзор, прокуратуру, суд и другие  инстанции.

Что делать, если в возврате отказали

Как уже упоминалось, если «Эльдорадо» и любой другой магазин тем или иным способом нарушает права своего клиента, клиент вправе отстаивать свои права в выше стоящих инстанциях. Начать можно с жалобы на имя руководителя всей компании, далее обратиться за консультацией в Роспотребрнадзор и попросить их проверить работу конкретного магазина «Эльдарода».

Параллельно с этим, можно подать иск на компанию в суд и обратиться с жалобой в прокуратуру. Если будет доказана правота клиента, магазин выплатит все судебные издержки, деньги, затраченные на проведение экспертизы, материальный и моральный ущерб клиенту.