Покупка косметики и парфюмерии – дело весьма хлопотное и отнюдь не простое. Чтобы купить не только подходящий, но и по-настоящему качественный товар, нужно провести в магазине ни один час, испробовать несколько тестеров и пробников, а в случае с духами в и вовсе рекомендуется перед их приобретением «выгулять» аромат, чтобы он раскрылся на всех этапах своей композиции.
Однако, как правило, клиенты совершают покупки быстро и не раздумывая, а значит часто ошибаются и обманываются в ожиданиях. Что же делать в таких случаях и есть ли законная возможность обменять или возвратить неудачный товар косметическому магазину? Об этом расскажет данная статья.
Содержание:
Условия и особенности магазинов
«Летуаль» — крупнейшая сеть косметических магазинов, очень распространенная на территории РФ. Компания предлагает всевозможные варианты косметических декоративных средств, а также средств по уходу для кожи и волос от разных мировых производителей.
Данный магазин также специализируется на продаже высококачественной парфюмерии: духов, одеколонов, парфюмированных и ароматических вод, дезодорантов и т.д. «Летуаль» выпускает и собственные подарочные сертификаты различного номинала, при помощи которых можно сделать приятное дорогим и уважаемым людям.
Наряду с этим, даже делая покупки в таком крупном магазине, легко ошибиться и прогадать с цветом, запахом, качеством продукции; более того, можно наткнуться на подделку. Как и руководствуясь какими законами поступать в данном случае?
Возврат продукции в «Летуаль», как и в любом другом предприятии, функционирующем на территории Российской Федерации, осуществляется по законам РФ, а значит регламентируется статьями 19-26 закона «О Защите прав потребителей», а также Постановлением Правительства РФ от 1998 года о возврате некоторых товаров.
Можно ли вернуть по закону
Согласно закону «О защите» прав потребителей, если покупка клиенту по тем или иным причинам не подошла, покупатель вправе возвратить ее обратно, в период двух недель после осуществления сделки. Товар при этом обязательно должен быть «надлежащего», первоначального вида и не иметь ни малейших следов использования. Последнее предполагает также обязательную сохранность всех бирок и ярлыков.
Наряду с этим, в 1998 году был официально утвержден ряд товаров, вернуть которые просто так нельзя. Сюда входят лекарства, средства гигиены, мебель, текстиль, носки и чулки, оружие и автомобили, смартфоны, компьютеры и другие сложные электроприборы, а также косметические и парфюмерные средства. Все эти товары, при условии, что они качественные, однако не подошли по цвету, размеру или запаху, возвратить магазину нельзя.
Однако, если продукт «ненадлежащего качества», например, бракованный, просроченный или очевидно испорчен, вернуть продавцу его можно и нужно, несмотря на то, что товар из списка «невозвратников».
В ситуации с некачественной продукцией, клиент на свое усмотрение решает, как ему поступить и чего именно требовать у магазина. По закону, он имеет право требовать:
- замены некачественного товара на аналогичный качественный;
- замены некачественного товара на схожий, однако не аналогичный, качественный;
- снижения цены на бракованную продукцию;
- полного возврата денежных средств.
При этом, отметим сразу, что если заменить продукцию косметические магазины, скрепя зубы, соглашаются, то сделать полный возврат они готовы едва ли.
Как вернуть
В целом, возврат неудачных покупок в «Летуаль», как и в любой другой магазин, должен выглядеть следующим образом: клиент находит в товаре дефект (например, помпа духов сломана или крем пахнет и выглядит, как прокисший) и решает товар вернуть, на что имеет полное законное право.
Далее ему очень желательно отыскать чеки из магазина, подтверждающие осуществление сделки. Впрочем, если чеки утеряны, доказать осуществление покупки товара можно, предоставив выписку из банка о списании средств или пригласив человека, готового засвидетельствовать покупку. Из дома, помимо товара и чеков желательно взять паспорт.
В магазине следует доступно изложить ситуацию продавцу. Если брак товара очевиден, продавец, скорее всего, тут же попросит клиента заполнить заявление на возврат (в магазинах, как правило, уже есть готовые бланки) и вернет деньги/сделает обмен.
Однако с большей вероятностью удовлетворять требования клиента сразу магазин не согласиться и откажется признавать недостатки товара заводским браком. Чтобы выяснить, кто же все-таки повинен в проблемах с продуктом (например, в том, что крем прокис), продавец инициирует экспертизу качества. Ее проводят специально обученные люди в магазине либо в партнерском центре. По результатам экспертизы, примерно через 7-10 дней, магазин даст клиенту ответ, намерен он удовлетворять его требование или нет.
В случае отказа клиент имеет право инициировать повторную, уже независимую экспертизу, за свой счет. Если клиент окажется прав, расходы за работу экспертов заплатит магазин.
Возврат духов и косметики
Возврат духов и косметики в магазин «Летуаль» осуществляется в соответствии с законом, как описано в предыдущем пункте. Повторимся – косметические и аромосредства можно вернуть только если они испорчены и не могут гарантированно безопасно быть использованными клиентом. Кстати, поводом для возврата может стать и испорченная упаковка товара – например, царапины на флаконе, плохо работающий дозатор, негерметично закрытая упаковка.
Ввиду того, что косметику и парфюмерию в магазине «Летуаль» можно покупать не только лично, но и через официальный сайт, компания также установила правила для возврата онлайн-покупок (опять-таки, только если они оказались ненадлежащего качества).
Так, чтобы вернуть товар, приобретенный через Интернет, на электронный адрес компании (все реквизиты есть на сайте «Летуаль») следует выслать письмо. В нем должна быть четко описана ситуация, с указанием номера заказа, кода и названия товара, его дефекта. Если речь идет о недостатках упаковки, необходимо прислать фото покупки с недостатками. Если покупатель думает, что товар испорчен или ненатурален (поддельный), к письму нужно будет приложить отсканированную копию экспертного заключения.
После получения письма, с клиентом свяжутся сотрудники «Летуаль» и обсудят нюансы осуществления обмена/возврата товара. Если покупатель настаивает на полном возврате средств, к письму он также должен приложить копии чека и заявление на возврат (необходимую форму нужно скачать с сайта компании) и указать в этом документе номер счета, на который будет переведены деньги.
Возврат подарочного сертификата
Дарить сертификаты различного номинала из магазина косметики сегодня очень модно. «Летуаль», например, предлагает несколько разных видов таких сертификатов (номиналом от нескольких сотен до нескольких тысяч рублей).
Однако вопрос с возвратом такого подарка до конца не урегулирован. В законодательной базе РФ о возврате такого товара, как сертификат, нет ни слова, а значит ссылаться на закон «О защите прав потребителей» в данном случае бесполезно.
Сам магазин сделал покупку сертификатов «невозвратной» (о чем прописано на каждом бланке), поэтому приобретать такие подарки нужно только с полной уверенностью, что они нужны – в обратном случае, сдать их магазину, даже при наличии всех чеков, в тот же день, не удастся. Единственная возможность вернуть подарочный сертификат – обратиться в суд. Фемида, с большой вероятностью, выступит на стороне клиента.
Действия в случае отказа
Если несмотря на законные требования вернуть испорченный товар, магазин косметики не желает слушать клиента либо ответил на его заявление отказом, клиент имеет право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор либо подавать в суд на магазин.
Роспотребнадзор инициирует проверку предприятия и, в случае обнаружения нарушений закона, может серьезно оштрафовать магазин. Как правило, одних угроз обратиться в Роспотребнадзор бывает достаточно, чтобы заставить продавца передумать.
Что касается обращения в суд, то к исковому заявлению, чтобы выиграть, обязательно следует приложить все бумаги, проходившие по делу: копии чеков, заявления на возврат и ответа на него, заключения экспертов о качестве товара и т.д.
