Можно ли вернуть заказной товар?

Заказная продукция на сегодняшний день имеет достаточно большую долю общего рынка. И как показывает статистика, эта тенденция продолжает расти. Оно и понятно – корпусная мебель, идеально подходящая под размеры помещения, двери, окна и прочие изделия лучше изготавливать по индивидуальному заказу, чем подгонять имеющиеся помещения и конструкции под них. То же касается и различной аппаратуры – если в наличии нет подходящей модели, то лучше ее заказать.

Но у людей, особенно неоднократно сталкивавшихся с возвратом товара часто возникает вопрос – есть ли разница и какие-либо ограничения в процедуре возврата заказного изделия? И ответ – да, в некоторых случаях продукцию просто невозможно вернуть.

Подлежит ли возврату по закону

Обмен или возврат любой продукции регламентируется Законом «О защите прав потребителя», и заказная не является исключением. Но в данной ситуации потребитель должен четко видеть разницу между заказной продукцией и изделиями, изготовленными с учетом индивидуальных предпочтений.

В первом случае Вы просто приобретаете обычный товар, которого нет в наличии на складе продавца. В отношении его действуют те же правила, что и имеющегося на складе или в магазине. И если эта продукция не относится к перечню невозвратной, то при условии сохранения товарного вида и свойств продавец обязан принять ее к возврату.

Во втором случае все намного сложнее, поскольку это продукция, имеющая индивидуально-определенные свойства. Если изделие не будет иметь брака и дефектов, то продавец может оперировать тем фактом, что оно производилось исключительно для нужд заказчика и не может использоваться другими людьми.

Это весомый аргумент, поэтому при заказе мебели и различного оборудования по индивидуальному заказу (проекту) следует быть особенно внимательным. Этот момент касается как единичной продукции, так и серийной. Так что если Вы захотите, к примеру, заказать надувную лодку с особой расцветкой или собственным логотипом, и она Вам не понравится, то продавец вправе отказать в ее возврате.

Купленную на заказ продукцию возможно вернуть обратно только при соблюдении следующих правил:

• Товарный вид – заводские ярлыки, пломбы, различные наклейки и защитные пленки должны располагаться на своем месте и быть целыми.
• Отсутствие повреждений и следов эксплуатации.
• Наличие чека, гарантийного талона, договора, спецификации и прочих сопроводительных документов, которые были выданы при приобретении.

Особенно следует быть внимательным при покупке изделий, входящих в перечень невозвратных (определен Постановлением Правительства России №55 от 1998 года), а также товаров с гарантийным сроком (технически сложных), полный перечень которых содержится в п. 1 в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ.

Причем в последнем случае особое внимание следует уделить наличию штампа в гарантийном талоне, так как без него будет сложно доказать, что это именно то изделие, которое было заказано покупателем, а не другое.

Как вернуть

Процедура возврата заказного товара практически аналогична купленному из наличия. На проверку покупателю отводится 14 дней, в этот период можно протестировать покупку и сделать вывод о ее качестве, работоспособности и совместимости с деталями интерьера, другого оборудования и прочего.

Технически сложную продукцию (у которой есть гарантия) можно вернуть в течение 15 дней, и только в том случае, если обнаружится брак или неисправность. По истечении этого срока его можно будет только отдать в ремонт по гарантии.

Качественный товар

Для возврата качественной продукции потребуется доставить его в магазин и обратиться к продавцу (возможно менеджеру, заведующему – конкретное должностное лицо, ответственное за возврат определяется штатным расписанием торговой организации). При возврате вместе с товаром потребуется:

• отдать чек (а также прочие сопроводительные документы при их наличии);
• написать заявление;
• предъявить свой паспорт.

Последние 2 пункта не являются обязательными для всех торговых объектов. Но продавец вправе потребовать их выполнения. При этом следует понимать, что вернуть продукцию может только тот человек, которые ее заказал. И если при покупке оформлялся договор на одного человека, а возвращать товар явился другой, то продавец вправе отказать.

Бракованный товар

Купленную под заказ продукциюможно вернуть не только при выявлении брака или неисправности. Если продавец или производитель невнимательно принял заказ и выпустил изделие, которое не соответствует требованиям заказчика, то он обязан его принять обратно.

Поэтому при индивидуальном заказе следует подготовить проект или техническое задание, в котором будут четко изложены все характеристики и требования к конечному результату.

Процедура возврата бракованного товара аналогична качественному, но здесь имеются свои тонкости:

• Если в стоимость продукции входила доставка, то продавец обязан вернуть эту сумму, а также расходы на обратную транспортировку некачественного изделия.
• Продавец может провести экспертизу, и, если выяснится, что неисправность возникла по вине покупателя, то он имеет полное право отказать в возврате.
• Вернуть неисправный товар можно не только в первые 14 или 15 суток – в отдельных случаях возврат возможен также в течение гарантийного срока, а при отсутствии такового – в течение 2-х лет со дня приобретения.

При возврате некачественного или бракованного товара покупатель может не только вернуть деньги, но и договориться с продавцом об устранении неисправности (за счет продавца), о предоставления скидки (в случае частичной неисправности или мелкого дефекта), а также об обмене на другой (с перерасчетом стоимости).

Купленный в интернет-магазине

При заказе изделия по индивидуальному заказу в интернет-магазине его также возможно вернуть только в случае выявления брака или неисправности. К примеру, если Вы заказываете обувь с учетом особенностей своей стопы, но модель не понравилась Вам по внешнему виду, то вернуть ее не получится.

Поскольку Закон «О защите прав потребителя» дает покупателю возможность отказаться от заказа в любое время (до получения товара), то интернет-магазины при получении заявки на индивидуальное изделие требуют, как минимум частичную предоплату. И если товар будет изготовлен согласно заданию заказчика и без дефектов, то оставшуюся сумму придется оплатить в любом случае.

В случае возврата некачественного заказного товара у продавца (интернет-магазина) имеется 10 дней, чтобы вернуть покупателю денежные средства. Причем возврат денег должен производиться тем же способом, которым была произведена оплата.

Если отказали в возврате и обмене

В данной ситуации следует помнить о случаях (перечисленных выше), когда продавец имеет полное право отказаться принять товар и вернуть деньги. Если все же права потребителя были нарушены, и продавец необоснованно отказался принять товар, то покупатель может обратиться:

• в Роспотребнадзор;
• с заявлением в суд;
• в Общество по защите прав потребителей.

И если органы государственного надзора или суд подтвердят правоту покупателя, то продавцу придется удовлетворить требования покупателя, а также оплатить судебные издержки. В случае отказа сумма в пользу потребителя может быть удержана судебными приставами в принудительном порядке.