Возврат денег за товар, который не понравился либо имеет существенные недостатки во внешнем виде, функционале (брак) – законное право клиента, подтвержденное статьей 25 закона «О защите прав потребителя».
Однако вернуть деньги обратно бывает довольно сложно, а порой и невозможно, даже в случае передачи спорной ситуации на рассмотрение в суд и при вмешательстве Роспотребнадзора. Как правильно и на законных основаниях действовать потребителю в спорной ситуации с магазином – этот материал.
Содержание:
Законный отказ в возврате
Закон справедлив и беспристрастен, а значит в равной степени защищает права как потребителя, так и продавца. Таким образом, наряду со статьями, закрепляющими право клиента вернуть товар, существуют и статьи, согласно которым продавец товар вправе не принять.
Последние созданы прежде всего для того, чтобы слишком ушлые покупатели не осуществляли денежных махинаций с покупкой и возвратом товаров. При этом любой отказ продавца (законный либо незаконный – об этом ниже) клиент вправе оспорить.
Итак, каковы же законные причины, согласно которым продавец может отказать клиенту и не принять товар? Вот основные причины:
- Возврат товара из спецперечня продукции, утвержденного Постановлением Правительства РФ в 1998 году. К этому перечню относятся, например, продукты питания, средства гигиены, стройматериалы, медикаменты, «технически сложные товары» (прежде всего, бытовая техника) и некоторые другие;
- возврат товара, даже не пребывавшего в эксплуатации, однако позднее закрепленного законом допустимого срока – 14 суток;
- возврат товара без четкого объяснения причины (подозрение в денежных махинациях);
- возврат поврежденного товара – в случае, если поломку совершил сам клиент при эксплуатации;
- «нетоварный вид» изделия –например, на одежде нет этикеток и бирок, она запачкана и т.д.
Незаконный отказ в возврате
Незаконных оснований в отказе клиенту вернуть товар гораздо больше, чем законных. То есть, в большинстве случаев продавец сознательно жульничает и вводит покупателя в заблуждение попросту для того, чтобы не возвращать ему средства. Наиболее распространены следующие незаконные причины отказа в возврате средств:
- отказ в возврате денег по причине, что клиент не предъявил (например, утерял) кассовые и товарные чеки;
- ложное утверждение, что товар входит в список утвержденных Постановлением Правительства РФ «невозвратных» товаров (на самом же деле, к этому перечню он не относится);
- отказ в возврате средств по причине их отсутствия у магазина;
- отказ в возврате средств либо обмене товара по причине того, что равнозначной и схожей модели у магазина нет;
- отказ по причине того, что продукт относится к разряду «акционных»;
- отказ по причине того, что «магазин не занимается обменом и возвратом продукции».
На самом деле, незаконных поводов спровадить неудобного клиента у магазинов куда больше. Однако это вовсе не означает, что покупатель должен смириться со своей участью – есть законные методы отстаивания клиентом своих прав. О них – далее.
Что же делать?
Если недобросовестный продавец пытается нарушить законные права потребителя (статью 25 «О защите прав потребителя») и просто гражданские права своего клиента (статья 45 Конституции РФ), ему следует на это указать и далее настаивать на своем. При этом просьбу вернуть товар ему лучше доносить не в устной, а в письменной форме.
Необходимо составить специальный документ – претензию, желательно в двух экземплярах и вручить ее продавцу, под роспись. Если последний не желает принимать документ, его можно выслать заказным письмом по почте – в этом случае, магазин уже не отвертится – обязан расписаться и принять.
К этой претензии прилагаются копии кассовых чеков и гарантийных соглашений. Последние, кстати, могут служить альтернативным доказательством осуществления акта купли-продажи даже если кассового чека у клиента нет.
По закону, не больше чем за 3 дня после получения претензии продавец должен выплатить клиенту положенные средства. Если товар был отправлен на экспертизу, деньги выплачиваются позже – за 10 рабочих дней. Если же покупатель пытается сдать «невозвратный» товар, например, бытовую технику, магазин удовлетворяет претензию покупателя за срок в 45 рабочих дней.
По истечении этого периода за каждый просроченный день покупатель вправе требовать увеличение компенсации на один процент, сказано в законе.
Куда жаловаться?
Если «по-доброму» договориться с магазином все же не получается, выход один – обращаться в суд. Вот важнейшие законные основания отправиться к мировому либо районному судье:
- магазин отказывается принимать претензию;
- магазин принимает, однако игнорирует претензию;
- магазин нарушает положенные законодательством сроки.
Однако следует понимать, что судебная тяжба – дело хлопотное и сложное, и готовиться к ней нужно особенно тщательно. Нужно, чтобы при подаче иска на руках были все документы: чеки, гарантии, претензия и, если есть, отказ от нее. Следует также грамотно составить заявление в суд.
В нем нужно правильно указать личные данные истца и ответчика, наименование суда; следует четко очертить суть конфликта, указать дату и место, в котором производилась покупка, цену товара. Особенно важно четко и развернуто прописать причины возврата.
Также, наряду с обращением в суд юристы советуют обманутым покупателям обратиться за помощью в Роспотребнадзор. Данная инстанция рассматривает дела об административных правонарушениях, защищает права потребителя. Роспотребнадзор уполномочен осуществлять проверки, и в случае обнаружения правонарушений, налагать крупные штрафы.
Как показывает практика, после проверок и штрафов Роспотребнадзора нерадивые продавцы куда охотнее удовлетворяют претензии клиентов еще в досудебный период.
Как составить претензию?
Отметим сразу, что единой утвержденной формы данного документа в принципе нет. Однако, есть несколько обязательных положений, которые претензия должна в себя включать. Это точные личные данные заявителя и продавца; точное указание времени и места, в котором покупался товар.
Очень важно полноценно раскрыть причины возврата покупки, — в случае, если это дефекты, расписать каждый из них, обозначить обстоятельства обнаружения поломок. Важно также однозначно написать свои требования, а именно – вернуть деньги за товар, и уточнить, каким способом магазин должен осуществлять выплаты.
В конце обязательно стоит поставить дату, подпись и ее расшифровку. Юристы также советуют делать ссылки на статьи из Закона «О защите прав потребителей» — это сделает доводы клиента более весомыми.
Главное – не бояться вступать в спор с магазином, при условии, конечно, если покупатель уверен в своей правоте.
