Как вернуть товар в сеть магазинов Детский мир?

Ситуации, когда покупателю приходится возвращать или обменивать не

подошедший товар, очень распространены. Особенно часто подобное происходит с детской одеждой, которую большинство родителей покупает без примерки, а значит, может запросто ошибиться с размером. О том, как законно возвратить вещь в магазин, и что делать, если продавец отказывается принимать покупку, – этот материал.

Что прописано в законе

Закон РФ «О защите прав потребителей» предоставляет покупателю возможность на законных основаниях вернуть неподошедший по цвету, размеру, габаритам товар обратно в магазин. При этом покупатель, однако, обязан соблюсти некоторые правила:

• уложиться в 14-дневный срок (отсчет начинается после дня совершения покупки);
• проследить, чтобы товар не был в употреблении;
• проследить, чтобы товар не входил в специальный перечень запрещенных к возврату товаров.

Таким образом, вернуть купленную, однако по тем или иным причинам не понравившуюся вещь можно в течение двух недель, если вещь сохраняет первоначальный вид, включая целостность всех имеющихся бирок и этикеток, пломб.

Если же вещь была в употреблении либо входит в перечень запрещенных к возврату товаров (подробнее об этом — ниже) и при этом плохо работает, имеет заводской брак, ее также можно вернуть или обменять в любой из дней ее гарантийного обслуживания.

Однако при этом придется заполнять специальное заявление на возврат, претензию. Также, возможно, необходимо будет получить экспертное заключение о том, что вещь неправильно функционирует (имеет дефект) по вине производителя, а не в следствие неправильной эксплуатации после покупки.

Какие товары не подлежат возврату

В начале 1998 года Правительством РФ был официально утвержден список товаров, не подлежащих возврату. В него вошли следующие товары:

• продукты;
• косметика;
• бытовая химия;
• медикаменты;
• животные;
• растения;
• полиграфия;
• автомобили;
• текстиль (ткани);
• мебель для дома;
• лаки, краски;
• удобрения;
• стройматериалы;
• технически сложные товары.

Последний пункт подразумевает домашнюю бытовую технику, современные девайсы с сенсорными экранами, компьютеры различной комплектации.

По закону, вернуть товары из перечня «невозвратников» потому что они не подошли по цвету или размеру – нельзя. Однако если в работе этих товаров (либо их внешнем виде) имеется хотя бы небольшой дефект, их можно сдать в магазин либо обменять на аналогичные годные. Это можно сделать как в течение первых 15 дней после покупки, так и в любой другой день, пока вещь находится на гарантии. Если гарантия на товар не установлена, гарантийным сроком по умолчанию считается период в 24 месяца со дня совершения покупки.

Как вернуть товары

В процедуре возврата качественных (надлежащего качества) и некачественных (ненадлежащего качества) товаров есть существенные отличия. Далее подробно рассмотрим возврат каждой из категорий.

Надлежащего качества

Для того чтобы вернуть магазину хорошую вещь, которая просто не подошла по размеру (цвету, фасону и т.д.) либо разонравилась, как уже упоминалось, нужно в период двух недель после покупки вместе с этой вещью (а также ее полной комплектацией, всеми бирками и этикетками) прийти в магазин, объяснить продавцу ситуацию, написать заявление на возврат и получить свои деньги обратно.

Возможно также договориться с продавцом о замене не подошедшей вещи на подобную подходящую. При этом если в стоимости товара есть разница, будет совершен элементарный перерасчет.

Ненадлежащего качества

Товары с изначальным заводским браком возвращаются по гарантии. Товары, входящие в специальный перечень «невозвратных», как уже отмечалось, вернуть также можно, однако при условии наличия у них дефектов в работе или во внешнем виде.

Для того, чтобы возвратить магазину товар с дефектом и получить обратно свои деньги, необходимо подготовить следующие документы:

• претензию
• кассовый и товарный чеки;
• гарантийный талон;
• паспорт.

С каждого из перечисленных документов необходимо снять копии и именно их использовать в переговорах с продавцом, а оригиналы оставить при себе.

Если утеряны чеки, однако сохранился гарантийный талон с соответствующими отметками о покупке, возврат на законных основаниях осуществить также реально.
Алгоритм действий при возврате некачественной вещи должен быть следующим:

1. объяснить продавцу ситуацию и вручить ему под роспись претензию;
2. сдать бракованный товар;
3. в течение трех суток получить обратно деньги либо аналогичную качественную вещь.

Если продавец отказывается принимать претензию, ее следует вручить ему почтовым уведомлением.

Продавец имеет право провести экспертизу для того, чтобы установить, кто является виновным в дефекте товара. В этом случае, магазин должен дать свой ответ на претензию в течение 10 дней.

Если в дефекте виновен производитель, магазин соглашается с требованиями клиента и должен удовлетворить их.

Если виновен потребитель, его требования не будут удовлетворены. Более того, он будет должен возместить стоимость работы экспертов (обычно это половина от стоимости товара).

В случае, если продавец после проведения экспертизы не согласен возвращать деньги, а настаивает на гарантийном ремонте, это его право. Однако покупатель должен знать, что если вещь ремонтируют дольше 45 дней, это является нарушением прав потребителя, и в данном случае нужно настаивать на полном возврате. Если продавец с этим не соглашается – можно смело обращаться в суд. С большой вероятностью закон будет на стороне покупателя.

Купленные в интернет-магазине

Закон защищает также потребителей, совершивших покупку дистанционно, а именно в интернет-магазине. В данном случае, покупатель имеет право отказаться от посылки еще до того, как ее доставили либо в течение 7 дней после доставки.

Для того, чтобы сделать возврат онлайн-покупки, нужно заполнить специальную форму для возврата и отправить ее по электронной почте на имя магазина. После этого в течение 10 дней продавец должен будет сделать возврат средств – таким же образом и на тот же счет, с которого проходила оплата.

При этом следует понимать, что обратную отправку посылки в данном случае должен будет оплатить сам покупатель.

Заявление на возврат и претензия

Как уже упоминалось, претензия – это обязательный документ для законного возврата товара, особенно товара ненадлежащего качества. Единой установленной формы такого документа нет, однако есть определенные аспекты, которые должны быть освещены.

Скачать: Иск о защите прав потребителя.doc

Скачать: Претензия на возврат товара в магазин.doc

Обязательно точно и грамотно нужно указать личные данные заявителя и реквизиты магазина.

Далее стоит подробно расписать где, кем и когда приобретался товар.

И, наконец, важнейший пункт – следует подробно объяснить, при каких обстоятельствах, когда и кем был обнаружен дефект, уточнить в чем именно дефект заключается.

После этого идет требование клиента – сдать или обменять дефективный товар.

И последний обязательный пункт – подпись клиента с расшифровкой и дата.

Специалисты также рекомендуют ссылаться на такие статьи закона, как: статья 18 (когда речь идет о неисправностях), статья 25 (о возврате рабочего телефона). Очень желательно также добавить несколько слов о том, что покупатель, в любой спорной ситуации может и готов отстаивать свои права в суде, требовать материальной и моральной компенсации.

Данный документ лучше составить в двух экземплярах – на случай, если один из них потеряется.